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强化意识 创新方式 围绕“四个服务”提升住房公积金管理水平

编辑:     撰写时间:2011-7-19 9:52:32     文章来源:     点击次数:

强化意识  创新方式

围绕“四个服务”提升住房公积金管理水平

大悟县住房资金管理中心

近年来,我们按照科学发展观要求,紧扣行业特色,以《住房公积金管理条例》为准绳,以全市《住房公积金服务指南》为服务内容,在规范服务、细节服务、阳光服务、跟踪服务方面强化意识,创新方式,有效提升了住房公积金管理水平,2010年,中心被评为全市先进单位,被大悟县评为文明单位。

一、以完善制度为重点,在规范服务方面下功夫

我们坚持用制度来规范工作人员的服务行为,促进住房公积金工作的发展。一是完善了业务工作制度。先后制定了住房公积金归集管理办法、住房公积金提取和使用管理办法、住房公积金贷款管理办法等相关工作制度,从源头上规范了服务内容和保障措施。为了确保这些制度落实到位,工作人员服务行为能够规范,定期组织进行学习,选送优秀人员参加市、县各类培训,年底评选标兵,弘扬了“干好工作、遵守制度”的氛围。二是实行了目标管理。结合效能建设和文明创建活动,制定了岗位目标责任制,中心按照工作任务,与职工逐人逐岗位签订了全年《工作目标任务考评责任书》,将归集、支取、贷款发放、回收及逾期指标作为住房公积金管理的主要指标,进行量化考核,使各项工作有了依据和标准,工作人员在对如何为缴存职工服务的问题上心里有了底。中心每半年进行统计、考核一次,考核结果与干部职工的津补贴挂钩。三是创新了服务制度。我们借助全县开展的民主评议行风工作,向社会公开业务流程、办理时限等服务承诺,并主动接受各界的监督。在2010年的行风评议活动中,中心实现了零投诉,群众满意率较高。前不久,还制定出台了《大悟县住房公积金服务指南》,从缴存服务、提取服务、贷款服务、信息查询、政策咨询、投诉建议等方面对工作人员的服务行为做了硬性规定,向社会设立了意见箱、意见簿,开通了投诉热线,群众信访件受理实行责任追究,相应工作人员限时办结,缴存职工对此比较满意。

二、以满足客户需求为出发点,在细节服务方面下功夫

我们充分考虑客户合理需求,突出细节服务,靠真诚、真心嬴得他们的理解与配合,有效减少住房公积金管理工作中的障碍。一是延伸了服务窗口。与县中行协商,整体搬迁到西岳大道办公,三楼有九间办公室,并在一楼延伸设立了支取、缴存、贷款、咨询四个服务窗口,添置了等候座椅、饮水机等便民设施,方便客户。加强窗口形象建设,要求工作人员上班着装规范大方,使用文明礼貌用语,做到主动热情,行为文明,营造热情温馨的服务环境。中心服务大厅的工作质量和工作效率得到明显提高,支取、贷款对象集中拥挤在大厅的现象得到明显缓解,排长队的现象再也见不到了,深受缴存职工好评。二是简化流程,提高办事效率。对现行的住房公积金缴存、提取、信贷等业务操作规范进行了梳理和修订,确定关键的有效要件和审批环节,减少审核资料的次数,缩短办理时限。组织承办银行入驻中心,与承办银行联网办公,实行“一站式”服务新业务流程,各类表格和相关材料既可以前来领取,也可以从网站下载,提取业务取消后台审批,公积金贷款可以当场办理合同签订手续。为了让客户少跑一趟路,少填一张表,少排一次队,我们将贷款需要的申请书、资料、贷款程序、担保要件等相关流程印发成卡片,里面公布贷款员的联系电话,担保测算及置业担保的办理要求,做到一次性告知,贷款职工无需跑路即可了解全部流程。三是做好个性化服务。依据《条例》规定并报上级批准,对特殊或困难家庭的职工适当扩大公积金提取范围,允许享受城镇居民最低生活保障的家庭提取住房公积金。今年上半年,办理住房公积金支取业务222人次,支取金额235万元。在客户对政策理解不到位,产生埋怨和急躁情绪时,工作人员认真做好宣传和政策解读,有时同一个问题要不厌其烦地做上百次的说服解释工作,直到客户满意为止。为照顾老同志,各柜台专门准备了老花镜,考虑到下雨天办事不方便,在办公室门口准备雨桶供客户放雨伞,这些细节服务,嬴得了缴存职工的口啤。

  三、以提高社会认可度为突破点,在阳光服务方面下功夫

 住房公积金管理得如何,广大职工很关注,我们采取不同方式,宣传政策、公开程序,推出阳光服务系列举措,较好地提高了社会认可度。一是推行政务公开。组织专班深入到机关、企事业单位,广泛宣传公积金管理条例及相关政策,针对各单位实际情况,提出一系列符合《条例》的建议、方法,尽量提高公积金的归集比例、缴交数额,扩大缴交人数。目前,共归集公积金1830万元,占年计划的73.2%;实缴人数7600人,完成年度计划的55.8%,实现了住房公积金管理工作的新突破。对住房公积金业务集中办理批次多的单位或到管理中心办理业务确有困难的缴存职工,中心积极创造条件,开展预约服务。经过努力,全县财政供养人员的公积金缴交全覆盖工作得到县委重视与支持,已正式启动,58个单位纳入缴交范围,扩充归集人数8000人。二是畅通信息查询、政策咨询渠道,提高阳光服务质量。注重提高公积金管理工作相关政策的透明度,满足缴存职工的知情权,开展柜台咨询、电话咨询、网上咨询活动。职工出示身份证或住房公积金对帐簿,可在中心资金归集科进行柜台信息查询与咨询,包括帐户缴存、提取、结息及余额等信息,一般问题当场答复,疑难问题答复时限不超过7个工作日;职工输入本人有关信息,可电话查询,自动语音电话当场给予答复;向社会公布住房资金中心门户网站地址,指定专人受理缴存职工查询与咨询,对查询结果有异议的,可向中心申请复核,复核实行首问责任制,15个工作日内反馈申请人。三是开展听民情、访民意活动。今年三月,我们积极参加“万名干部进万村”活动,资管中心进驻东新乡杨桥村,收集农民生产生活信息,活动中走访328户,记民情台帐328份,写民情日记150余篇,对2户贫困党员、3户特困农户资助了2000的种子、化肥与农药,投资8000元供村集体用于群众抗旱。四是加强信息化建设。为了适应住房公积金现代化建设,满足社会群众快速办理业务的需要,我们从武汉长达公司购置了一套公积金管理系统,增设了服务器、电脑、打印机,利用信息技术整合优化业务处理模式,将住房公积金归集、支取、信贷、会计核算业务全部纳入计算机管理系统,同时按照公积金政策和网络设定的日常程序办理。

四、以资金安全为着力点,在跟踪服务方面下功夫

为确保住房公积金资金安全运行,我们认真做好资金跟踪服务。一是跟踪缴存人,为缴存人的合法权益服好务。落实住房公积金谁缴存谁受益的原则,保护缴存人的合法权益。对缴存人配偶不能提供相关材料,单方要求查阅缴存人公积金帐户信息或申请提取缴存人公积金的不予办理。截止目前,我们已为211个单位的8000余人建立了公积金管理帐户,缴存人帐户资金从未出现流失现象。二是跟踪房贷对象,为基层缴存职工服好务。为了保证困难职工有房住,我们组织专班对全县职工居住现状进行专题调研,分类排队,家庭经济条件差、居住面积小的职工或无房户列入重点房贷对象信息库,优先给予房贷保障。结合大悟县房地产市场的实际状况,除购建房外,给房屋装修、大型购置也提供一定数额贷款,尽量满足职工贷款的需求,职工提供《建设工程规划许可证》、《土地使用证》、资质单位编制的工程预算书以及房屋安全鉴定报告资料以后,均可办理。三是跟踪贷前资料,为防止骗贷骗支把好关。严格审查贷款人资料,对首套自住住房购房面积90平米以下,首付比例不低于20%,90平米以上首付比例不低于30%;对购第二套住房的只限于人均住房面积低于本地城镇居民人均住宅建筑面积的职工,利率按人均住房1.1倍计算,停止向购买第三套及以上住房发放贷款。今年上半年,累计发放住房公积金贷款211人次,金额2278.8万元,完成年度计划的108%。四是跟踪贷后资金,为还贷还息工作服好务。充分发挥贷审会的监督、审查作用,提前通知贷款到期户,对逾期贷款户进行协商做工作,对实在做不通的再通过法律程序向法院提起诉讼。今年共回收贷款1376万元,收取贷款利息65万元,贷款不良率为零,实现了政府满意、主管部门放心、缴存职工得实惠的目标。

    加强和改进住房公积金服务工作是一项全新的课题,尽管我们做了一些有益的尝试,也取得了一些成绩,对未缴停缴的行政事业单位、乡镇行政人员、民营企业、个体工商户的政策宣传服务还不够,离群众的愿望还有一些距离,与兄弟县市相比,差距还不小。今后,我们将在市公积金管理中心的指导下,进一步规范服务管理,努力优化业务流程,不断提高办事效率,着力提高住房公积金从业人员素质,全面提升住房公积金管理水平。

2011年7月

                            大悟资管中心

 
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